Kalite, müşteri beklentilerinin karşılanma düzeyidir. Toplam kalite yönetimi ise, kalitenin ürün merkezli olmaktan çıkarılıp, tüm işletme faaliyetlerini kapsayacak şekilde ele alınmasını gerektirir.
1980’li yıllardan sonra yaygınlık kazanan ve çıkış yeri Japonya olan Toplam Kalite Yönetimi dört temel ilke üzerine kurulmuştur. Bu ilkelerde birincisi, müşteri önceliğidir. Çalışanların kenetlenmesi, ekonomik rantabilite ve sonuncusu ise Kaizen, yani sürekli gelişmedir.
Tedarik evresinden tasarım ve üretim sürecine, üretim sürecinden ürün ve hizmetin en son tüketiciye teslimine kadar kurulacak müşteri tatmini felsefesi ile birbirinden bekledikleri tatmini sürekli arttırmaya yönelecek bir sistem sonunda en son müşterinin beklenti ve ihtiyaçlarının da maksimum düzeyde gerçekleştirilebileceği inancı temel politikadır.
Kısaca Toplam Kalite Yönetimi, kuruluşun çalışanlarının birbirleriyle müşteri ilişkisi düşüncesi ve aktif katılımı ile müşterileri memnun ederek amaçlara ulaşılmasıdır.
TKY’nin temelleri Prof. Dr. Edward Deming tarafından atılmıştır.
Toplam Kalite Yönetimi Temel Unsurları
Toplam kalite yönetimi, tüm çalışanları sürekli iyileştirmeye dahil eden müşteri odaklı bir organizasyon için bir yönetim sistemi olarak özetlenebilir.
Kalite disiplinini kuruluşun kültürüne ve faaliyetlerine entegre etmek için strateji, veri ve etkili iletişim kullanır. Bu kavramların çoğu, Toplam kalite Yönetimi’nin halefi olan modern kalite yönetim sistemlerinde mevcuttur. İşte toplam kalite yönetiminin 8 ilkesi:
Müşteri Odaklı
Kalite seviyesini nihai olarak müşteri belirler. Bir kuruluş kalite iyileştirmeyi teşvik etmek için ne yaparsa yapsın (çalışanları eğitmek, kaliteyi tasarım sürecine entegre etmek veya bilgisayarları veya yazılımları yükseltmek) çabaların değerli olup olmadığını müşteri belirler.
Toplam Çalışan Katılımı
Tüm çalışanlar ortak hedefler doğrultusunda çalışmaya katılır. Toplam çalışan taahhüdü ancak işyerinden korku geldikten sonra, yetkilendirme gerçekleştiğinde ve yönetim uygun ortamı sağladığında elde edilebilir.
Yüksek performanslı iş sistemleri, sürekli iyileştirme çabalarını normal iş operasyonlarıyla bütünleştirir. Kendi kendine yönetilen çalışma ekipleri, bir güçlendirme biçimidir.
Süreç Merkezli
Toplam Kalite Yönetimi’nin temel bir parçası, süreç odaklı düşünmeye odaklanmaktır. Bir süreç, tedarikçilerden (iç veya dış) girdi alan ve bunları müşterilere (iç veya dış) teslim edilen çıktılara dönüştüren bir dizi adımdır.
Süreci gerçekleştirmek için gereken adımlar tanımlanır ve beklenmedik değişiklikleri tespit etmek için performans ölçümleri sürekli olarak izlenir.
Entegre Sistem
Bir organizasyon, genellikle dikey olarak yapılandırılmış departmanlar halinde organize edilmiş birçok farklı fonksiyonel uzmanlıktan oluşabilse de Toplam Kalite Yönetimi’nin odak noktası olan bu fonksiyonları birbirine bağlayan yatay süreçlerdir.
- Mikro süreçler, daha büyük süreçlere eklenir ve tüm süreçler, stratejiyi tanımlamak ve uygulamak için gereken iş süreçlerinde toplanır. Herkesin vizyonu, misyonu ve yol gösterici ilkelerinin yanı sıra, kuruluşun kalite politikalarını, hedeflerini ve kritik süreçlerini anlaması gerekir. İş performansı sürekli izlenmeli ve iletilmelidir.
- Entegre bir iş sistemi, belli kriterlere göre modellenebilir. Her organizasyonun kendine özgü bir çalışma kültürü vardır ve kaliteli bir kültür geliştirilmedikçe ürünlerinde ve hizmetlerinde mükemmelliğe ulaşmak neredeyse imkansızdır. Bu nedenle, entegre bir sistem, müşterilerin, çalışanların ve diğer paydaşların beklentilerini sürekli olarak iyileştirme ve aşma çabasıyla iş geliştirme unsurlarını birbirine bağlar.
Stratejik ve Sistematik Yaklaşım
Kalite yönetiminin kritik bir parçası, bir kuruluşun vizyonuna, misyonuna ve hedeflerine ulaşmaya yönelik stratejik ve sistematik yaklaşımdır. Stratejik planlama veya stratejik yönetim olarak adlandırılan bu süreç, kaliteyi temel bir bileşen olarak bütünleştiren stratejik bir planın formasyonunu içerir.
Sürekli İyileştirme
Toplam Kalite Yönetimi’nin büyük bir yönü sürekli süreç iyileştirmedir. Sürekli iyileştirme, bir kuruluşu paydaş beklentilerini karşılamada daha rekabetçi ve daha etkili olmanın yollarını bulmada hem analitik hem de yaratıcı olmaya yönlendirir.
Gerçeklere Dayalı Karar Verme
Bir kuruluşun ne kadar iyi performans gösterdiğini bilmek için, performans ölçümlerine ilişkin veriler gereklidir. Toplam kalite yönetimi, bir kuruluşun karar verme doğruluğunu geliştirmek, fikir birliğine varmak ve geçmiş geçmişe dayalı tahmine izin vermek için sürekli olarak veri toplamasını ve analiz etmesini gerektirir.
İletişim
Organizasyonel değişim zamanlarında ve günlük işleyişin bir parçası olarak, etkili iletişim, morali korumada ve her seviyedeki çalışanları motive etmede büyük rol oynar. İletişim stratejileri, yöntemi ve dakikliği içerir.
